「いかに資産を守り、どのように資産運用を行っていくか」ということは、過去も現在も、そして未来においても変わることない、人生において最も普遍的なテーマの一つではないでしょうか。特に近年、金融商品の選択や資産運用において自己責任が問われるようになり、個人のお客さまの資産に関するコンサルティングのニーズはますます高まっています。私が新生銀行を志望したのは、「人生に深く関われる仕事に就きたい、そして自分自身でそのビジネスにおける新たなビジョンを創っていきたい」と思ったからでした。多くの銀行のリテールバンキングのビジネスモデルは既存の枠組みの延長で、お客さまのニーズに応えきれていないのではないか、そう考えていたときに新生銀行に出会ったのです。新生銀行の会社説明会で聞いた「お客さまが銀行を選ぶ理由が単に“近くにあるから”という現実を変えたい」、「他行とは違うリテールバンキングビジネスを展開し、お客さまに選ばれる“特別な”銀行になる」という言葉に感銘を受け、ここに自分が目指すべき将来像がある、と確信しました。

入社後４年間は、高松フィナンシャルセンターで個人のお客さまに対して資産運用を中心としたご相談に応じてきました。新生銀行に期待してくださっているお客さまの想いに応えたい、と奮闘してきたこの４年間は私の誇りです。
当時担当していたあるお客さまがおっしゃった「金融機関の担当者は頼りにならない。」という言葉は今でも忘れられません。「わざわざ相談に出向いたのに真摯に対応してもらえなかった。」というご経験から、銀行のサービスに対して不満、不信感をお持ちでした。そのお客さまは、新生銀行の店舗にはいらっしゃったことはなく、インターネットやコールセンターといった店舗以外のリモートチャネルを利用してお取引していました。私は、まず新生銀行がご提供できるサービスとして、私のような資産運用コンサルタントが電話でご相談に応じることが可能であることを伝え、何度かお電話を差し上げてお客さまの状況を把握しました。さらに、実際にご自宅をご訪問させていただき、お話を丹念に伺い、お客さまとの間に信頼の絆が結べたと実感したとき、大口の資産をお預けいただくことができました。
資産運用コンサルタントがお客さまに提供できる最高の商品は「自分自身」だと思っています。金融商品に関する知識だけでは決して信頼は得られません。お客さまに心を開いていただき、単なる「担当者」ではなく、ひとりの人間として「自分」を信頼していただくことが第一歩です。そこで初めて、お客さまのご期待に沿える提案を行うことができるようになるのです。このお客さまとの出会いを通じて、「顔を見て、直接対話しながら、資産運用のプロに相談したい」という強いニーズがあることを、身をもって体感しました。特に「信頼関係を構築した上での対話」の重要性は、私にとって『銀行のリテールバンキングビジネス』がどうあるべきかを考えるきっかけにもなりました。

入社5年目となる今年、高松フィナンシャルセンターから本部の顧客開発部に異動しました。現場での経験を活かして、リテールバンキングサービス全般に関わる改善や向上に取り組んでいます。現在の部署の先輩方は、現場経験がある私の意見や気付きに大きな期待を寄せてくれています。その期待という心地好いプレッシャーを感じながら、「お客さまにとってさらに利便性を高めるために、今、私たちには何かできるのか？」、さまざまな側面からサービスを向上する企画を考え、関係部署と協働し実現していくのが私の役割です。たとえば、これまでお客さまに郵送していた書類をインターネット上でも確認できるようにする。そのご理解とご利用を促進するためにキャンペーンを企画する。こうした取り組みを通じて「新生銀行のリテールバンキングビジネスの活性化」を進めています。
高松フィナンシャルセンター在籍時に、お客さまからご指摘いただいた課題やご要望、新生銀行に対する期待を、今の部署での企画に反映していきたいですね。新生銀行が「新しい銀行」、「特別な銀行」だということを、これから先も、お客さまに感じていただくために、私のチャレンジは始まったばかりです。