相手の立場に立って対応し、
お客さまから感謝されることがやりがい。

事務オペレーション・センターコースオペレーションセンター(吹田) 2018年度入社

坂上 優綺

私の仕事

クレジットカード・ショッピングクレジット(割賦)・家賃サービス等、アプラスの商品についてお客さまからのお問い合わせ窓口となるカスタマーサポートの部署で、受電業務に携わっています。
具体的なお問い合わせの内容は、属性変更(住所変更等)、クレジットカードの利用内容確認や支払い方法変更、オートローンの一括精算、家賃サービスの領収書発行などです。受電した受付内容に伴って事務業務も行います。
商品は幅広く専門の知識も必要となるため、マニュアルに沿って的確かつ丁寧な応対を意識して業務に取り組んでいます。また、2年目からは受電担当者の指導など管理業務も行っています。

仕事のやりがい

さまざまなお問い合わせをいただくため、時には研修を受けた内容以外のお問い合わせもあります。そのような場合、まずはお客さまの要望を理解することを第一に考えます。
お客さまのお話を傾聴し、角度を変えた質問をすることでお話の内容を詳しく理解することができます。難しい内容のお問い合わせであっても、相手の立場に立って臨機応変に対応することで、お客さまにとっての最善の提案ができるように努力しています。
お問い合わせの内容に的確に応えられた際に、お客さまが安心され「ありがとう」という言葉をいただいた時は、とてもやりがいを感じます。お客さまにご理解をいただき、笑顔が感じられる声になっていただけた時は、自分まで嬉しい気持ちになります。

価値ある経験

不安な気持ちで電話をしてこられたお客さまに対して、自分の説明で理解していただき安心し感謝の言葉をいただいたことです。
配属当初は一般的なお問い合わせに対しても、業務知識や電話応対のスキルが不足して十分な案内をすることが難しかったときもありました。会社の即戦力になるためにも、分からないことは「分からない」と上司や先輩に常に相談し、知識を積み重ねてきました。その結果、それぞれの知識が繋がっていき、幅広い業務知識を習得することができました。
電話応対のスキルは、自分で扱いやすいマニュアルを作成したり、先輩の電話応対から学ぶことで身に付き、今ではスムーズに対応することができるようになりました。関連するプラスアルファのご案内をすることも常に心掛けています。

私の働き方

9:00出社
メールチェック、連絡事項の確認。朝礼の準備。
9:30受電
受電業務開始
11:30昼食
14:30事務
受電に伴う事務業務やマニュアル作成など
17:30受電業務終了
事務処理等の残業務
18:00退社

職場の雰囲気

上司や先輩に質問がしやすい環境です。不明点があれば、その都度相談しながら業務を進めています。
同じ部署のメンバーは様々な業務経験があるため、お客さま対応で苦慮する場合は知識を集約し、お互いにサポートをしています。

キャリアステップ

2018年

オペレーションセンター(吹田)

コールセンターの受電業務を担当。お客さまからのお問い合わせ対応や支払いに関するご案内。
受付内容に伴う事務業務。受電担当者の指導・管理業務。

※所属およびインタビュー内容は、取材当時のものです。