顧客戦略の
企画立案を通して、
新たな「新生銀行らしさ」を
創りたい。

資産運用コンサルタントコース

リテール営業推進部 2011年入社

北口 雄基

私の仕事

新卒で入社後、フィナンシャルセンター/支店での資産運用コンサルタントやコールセンターでの業務を経験。現在は、リテール本部において、新生銀行の口座を保有していだいている約300万人の個人のお客さまに対して、どのようなサービスや商品を、どのチャネルでご提供していくべきかについて、中長期的な視点から、金融業界全体の動向や自社の状況を踏まえながら、顧客戦略を企画立案する業務に従事しています。 私の仕事は、まず、300万人のお客さまの分析を徹底的に行います。「私たちのお客さまの属性はどのようになっているか?」、「銀行にどのようなことを求めているのだろうか?」と思いを巡らせながら、各種データを活用し、チームメンバーと仮説を立て、さまざまなデータ分析手法を駆使し、顧客の「真なる声」に耳を傾けていきます。
現在の取引チャネル別における顧客属性ごとの取引状況や、それぞれのチャネルごとの強みを分析し、どのチャネルでどんなお客さまに取引いただくのが良いのか、という『設計図』を描きます。戦略を立案する上で意識しているのは、全体を俯瞰すること。データ分析を始めると、どうしても「木を見て森を見ず」になりがちなため、この意識が極めて重要だと日々感じています。
全体の『設計図』ができあがると、顧客満足につなげていくための、フィナンシャルセンターの資産運用コンサルタントの営業活動の効果的な方法を考えます。例えば、来店せずにインターネットバンキングで取引したいお客さまに資産運用コンサルタントがアプローチしても、お客さまのためにはなりません。資産運用コンサルタントからの助言を求めているお客さまを選定し、お客さまが求める商品を的確に把握し、商品開発したうえで資産運用コンサルタントに卸します。
当行には、優秀な資産運用コンサルタントが多数存在し、お客さまから高い評価を得ています。このような資産運用コンサルタントを陰で支え、データ分析に基づきお客さまと資産運用コンサルタントの有機的な結節点を創出するのが私の役割です。
入社後約3年間、資産運用コンサルタントとして勤務した経験がありますので、その時の経験が、今に活かされています。現場を知っている強みが自分にはあります。そう感じるからこそ、最初に現場でお客さまを担当する経験をぜひ学生の皆さんにも積んでもらいたいですね。現場の仕事より本部の仕事の方が恰好よさそうに見えるのかもしれませんが、そんなことはありません。私は、実際にお客さまの生の声を聴いている現場の資産運用コンサルタントこそが主役だと思います。

仕事のやりがい

「多様な価値観を共有し、新たな価値を創造する」
リテール本部には、「営業推進担当」、「デジタルマーケティング担当」、「商品開発担当」、「ITシステム開発担当」など、リテールビジネスに関わるさまざまな専門家と協働しながら業務を推進しています。自分のアイデアをチームメンバーや他部署の専門家たちとディスカッションすることはもちろん、社外で色々なビジネスを展開している他企業と一緒に仕事をする機会もあります。
また、銀行内にはさまざまな業務が存在し、各業務に携わっている人々が、どんな考えや想いを持っているのかを知るだけでも刺激を受けます。「新生銀行を1人でも多くのお客さまに選ばれる銀行にしたい」という同じ志を持った仲間と一緒に試行錯誤を繰り返しながら企画を立案し、実行に移していく過程はとてもワクワクします。
そのほか、定例ミーティングを含め、経営層とコミュニケーションをとる機会も多くあります。経営陣は、なぜその企画をしたのかという担当者の「想い」を丁寧に聞いてくれます。もちろん、数字の裏付けや仮説から導かれたロジックの妥当性が議論の中心にはなりますが、私たちが分析結果に基づき立案した戦略について、フランクに意見交換もでき、とても有意義な時間です。経営陣は、多様な価値観こそが競争の源泉になると考えて、新しいチャレンジを応援してくれます。現場も本部も経営陣も一致団結してお客さまに最高のサービスを提供しようとする雰囲気があります。

創造したい未来

新生銀行では、これまで「業界に先駆け、お客さまにとってより良い」ものを最優先に考え、支店の17時までの営業や、24時間365日のATMの稼働、32色のキャッシュカードなど、「銀行らしくない」新しい商品やサービスの提供にチャレンジしてきました。
「オリジナリティ」のある銀行だと思っていますが、この先もっとそのようになっていかなければなりません。
お客さま一人ひとりにとって最良の銀行であり続けられるように、”新生銀行らしい”と思ってもらえる部分をしっかりと創り、”新生銀行らしさ”で選んでいただけるようにしたいと考えています。
新生銀行グループには多くの金融事業会社が存在し、人材交流も盛んです。新たなフィールドで成長を感じながら仕事ができる環境がありますので、チャレンジ精神をもちながら、スキルアップをしてキャリアを築いていきたいです。
私は今の新生銀行に満足していません。数年先、違った新生銀行の姿を皆さんにお見せしたいと思っています。

私の働き方

8:40在宅勤務開始
この日は資料作成やデータ分析に集中するため、在宅勤務を利用。
8:50朝礼
オンラインテレビ会議でチーム朝礼を行い、今日のチームメンバーのスケジュールを確認。
9:00デスクワーク
ミーティングで使う資料作成、データ分析を行う。
10:00オンラインミーティング
商品開発担当とのオンラインミーティング。新商品開発に関して情報共有をしながら、顧客戦略担当として意見交換。
11:30昼食
気分転換に自宅付近の行きつけのお店でランチ。
12:30デスクワーク
午後の担当役員とのミーティングに備え、論点をあらかじめ整理し、議論に必要となるデータをまとめる。
15:00オンラインミーティング
担当役員との定例ミーティング。
新規プロジェクトの進捗報告と意見交換を行う。
17:30業務終了
子供たちと一緒に夕食をとるため、本日は早めに業務終了。

職場の雰囲気

本部業務には、営業企画やマーケティング、データ分析や広告関連などさまざまなチームがありますが、それぞれの業務に対する専門性を持った各プロフェッショナルが集まり、拘りを持って仕事をしています。
プロ意識の高い人たちばかりだからこそ、相手の専門性を認め、お互いを尊重する風土が根付いています。言い方を変えると、それだけ自分も意識を高くもたないといけないプレッシャーもあります・・・(笑) 「若手なので分かりません」なんて言えません。
非常に風通しがよくフラットな組織であり、分からないことは何でも聞けますし相談できます。担当役員に対しても、役職をつけて呼ぶことはなく、“さん”付けで呼び合っています。もちろん中途半端な意見や考えが浅いと、質問攻めされ大変なことになりますので準備はしっかりしますが、「プロ」であればそれは当たり前だと自分は思っています。
上司や先輩もそれをサポートしてくれます。会議などでも「ぜひ北口さんならではの考えを教えてよ」と上司から意見を求められることが頻繁にあります。
老若男女関係なく、一生懸命に仕事に取り組んでいる人を尊重するカルチャーが新生銀行の特色であり、私が好きなところです。これから一緒に新生銀行の未来を創りたい、新しい銀行を創出したいと考えている若手と一緒に働きたいですね。

キャリアステップ

入社1年目

フィナンシャルセンター(関西圏)

資産運用コンサルタントとして、個人のお客さまに対する資産運用提案業務に従事

入社3年目

リテール営業統轄部 ダイレクトバンクチーム

個人のお客さまへのアウトバウンド専門チームの立ち上げメンバーとして、アウトバウンド業務とチーム内のリーダーとして立ち上げ稼働をサポート

入社4年目

リテール営業統轄部 企画管理担当

フィナンシャルセンター/支店に関連した計数管理、レポーティング業務を担当

入社7年目

チャンネルサービス部 ダイレクトバンキング室

アウトバウンド専門チームの企画責任者として、組織戦略立案、本部連携業務を担う

入社9年目

リテール営業推進部 企画管理担当

現職。顧客戦略業務に従事

※所属およびインタビュー内容は、取材当時のものです。