資産運用コンサルタントコース新生銀行コミュニケーションアプリ

One to Oneの
コミュニケーションアプリで
お客さまとのコミュニケーションを、
「リ・デザイン」する。

これからの時代に求められる
資産運用コンサルタントの在り方とは

世界でも類を見ないスピードで超高齢社会が進んだ結果、定年退職後にセカンドライフを謳歌できる時間はかつてないほど増えている。一方、「豊かな老後」を送るために必要な資産を自力で形成することができるのか、不安を抱える日本人は年々増加している。変化しつつある現代社会において、「資産運用コンサルタント」の必要性が増していることは明らかだ。

新生銀行は、資産運用コンサルタントの育成に注力し、お客さまからの高度かつ多様な相談に応えられる体制構築を行ってきた。メガバンクや地方銀行と比べると少ない店舗網で営業していることから、競合との差別化戦略にも工夫を凝らしている。高い専門性とホスピタリティ溢れる接客スキルを身につけた資産運用コンサルタントをフィナンシャルセンター/支店に配し、顧客に合わせてパーソナライズした金融商品の提案やサービスの提供を強みとしてきた。

単なる商品提案にとどまらず、顧客が気づいていない隠れたニーズを掘り起こし、顧客に信頼される高い人間力を持った接客で、顧客の期待を上回るサービス提供を目指すプロ集団が、新生銀行の資産運用コンサルタントたちである。

これまで顧客満足度調査で高い評価を得るなど一定の評価を得てきたものの、時代の変化に合わせて、さらなるサービスレベルの向上を目指す必要があった。その一つが、お客さまとの新たなコミュニケーションツールの開発である。

資産運用コンサルタントは、対面の運用相談に特化したコンサルティング業務を行っている。従来、ご契約後のフォローや、定期的な資産状況のご連絡、お客さまに来店を促すためのコミュニケーションは、原則「電話」で行ってきた。
通信環境やデバイスの進化とともに、お客さまのライフスタイルも変化する。その一方で、「時間や空間を制約しないコミュニケーション」への脱却は遅れていた。

「電話を中心とするコミュニケーションスタイルで本当に良いのか?」「お客さまが望むコミュニケーションスタイルはどのようなものなのか?」 新たな顧客コミュニケーションツールの開発が急がれた。

資産運用コンサルタントコースリテール営業推進部

2012年入社

鈴木 直樹

フィナンシャルセンター/支店にて資産運用コンサルタントとして活躍後、リテール営業推進部へ異動。現在は、営業推進、企画関連業務に従事。顧客コミュニケーションツールの導入を主導する。銀行とお客さまとのコミュニケーション改革をミッションに、日々奮闘している。

資産運用コンサルタントコースリテール営業第一部

2007年入社

原田 裕康

フィナンシャルセンター/支店にて資産運用コンサルタントとして活躍後、新生証券で仕組債の組成業務に従事。現在は、フィナンシャルセンターにてコンサルタントマネージャーとして店舗の収益管理や後輩の育成を担いつつ、現場で営業戦略を立案し実行している。

資産運用コンサルタントコースリテール営業第三部

2012年入社

加藤 千佳

フィナンシャルセンター/支店にて資産運用コンサルタントとして活躍後、ダイレクトバンクチームの一員として、お電話による顧客へのアプローチをする専門部署に異動。現在は、フィナンシャルセンターに戻り、いかなる相談に対しても問題解決策を掲示することのできるリテール営業のプロフェッショナルを目指し、日々新しい知識の習得に取り組んでいる。

現場の声から見えてきた課題

鈴木「新生銀行コミュニケーションアプリ」の開発の始まりは、『電話以外のデジタルツールを活用して、お客さまともっと密にコミュニケーションを取りたい』という資産運用コンサルタントによる現場の声がきっかけでした。

原田日ごろお忙しいお客さまは、資産運用コンサルタントからの電話連絡に即時に応対いただくことが難しいです。お客さまご本人にすぐにお電話がつながる割合は、架電した件数のうち3割程度でした。加藤さんは、ダイレクトバンクチーム(コールセンター)での勤務経験がありますが、お客さまの反応はいかがでしたか?

加藤私たちが電話をして、すぐにコンタクトが取れるお客さまは多くはありません。ようやくご本人とお話ができ、用件をお伝えできても、例えば、ご来店いただく日時を決めるなどの細かい打ち合わせになると『今はスケジュールが分からないから、また改めて電話します。」という会話になることが多々ありました。お客さまの立場で考えれば当たり前ですよね。いきなり電話がかかってきて、その場ですべてを決めることは難しい。

原田資産運用コンサルタントとお客さまとの商談は、通常1〜2時間程度かかります。随分と長い時間だと感じた方もいらっしゃるかもしれませんが、お客さまのご要望を丁寧かつ正確にとらえなければ、良いコンサルティングはできません。
例えば、一日4件のアポイントがある日は、それで一日の仕事が終わってしまい、その日は他のお客さまとほとんどコンタクトが取れません。
お客さまに提供する運用商品は日々値動きがあるものが多く、担当しているお客さまへ定期的にフォローすることは、信頼を勝ち取るために必要不可欠です。

鈴木現場のお話を聞いて、電話以外のコミュニケーションツール開発の必要性、重要性を痛感しました。当行の資産運用コンサルタントの強みは、高いホスピタリティと高度な専門性に裏付けされた優れた提案力、そして、安心して大切なご資産をお預けいただくためのアフターフォローです。日々のコミュニケーションを電話だけで行うには限界がある。そして時代の流れに追いついていけていない。何とかしなければ。そう感じました。

「新生銀行ならでは」のこだわりを持って
コミュニケーションアプリの開発がスタート

原田早速、本部の鈴木さんたちと私たち現場の資産運用コンサルタントが感じている課題や問題点を議論しました。鈴木さんは以前、資産運用コンサルタントとして働いていた経験もあるので、私たち現場の悩みをすぐに汲み取ってくれました。お互いに顔が分かる社員が働いているという環境も、当行の組織の強みだと思います。

鈴木開発プロジェクトがスタートした時は、白熱した議論を展開しましたね(笑) 『最新のマーケット情報提供や商品案内も行えないか』、『もう少し使い勝手が良くならないか』、『お客さまがいつでも好きな時にアポイントがとれるような仕組みを導入できないか』、『店舗近くの美味しいレストラン情報を提供することで、次回、来店する楽しみをお客さまに提供できないか』お客さまが誤認されることのないよう、コンプライアンス上の問題にも気を配り、開発フェーズでは、多くの解決すべき問題が顕在化しました。スムーズに進まない局面もあり、苦労もしました。

原田マーケット情報は鮮度と正確さが肝になります。マーケット情報の提供サービスを追加することで、古い情報や誤った情報をお客さまにお伝えすることのないよう、システム上でチェック機能を加える必要があり、開発が遅れる懸念がありました。そこで、お客さま視点で利便性を高めることが最優先課題であると改めて認識し、「お客さまが私たち資産運用コンサルタントにいつでも自由にコンタクトできる」、そして「気軽に私たちとメッセージの交換ができる」機能を優先して開発を進めることにしました。

加藤その判断が良かったと思います。私たち資産運用コンサルタントにとっては、「新生銀行」を資産運用の相談相手として常に身近に感じていただくことが一番大切なポイントです。便利な機能は後から追加できるわけですから。欲張りすぎると、かえって使い勝手が悪くなることもあります。シンプルが一番。とにかく使いやすさに拘ってもらいました。

鈴木現在は、どの金融機関でもデジタルツールの導入を積極的に進めています。例えば、コールセンターにおいて「チャットボット」の活用は一般的になってきました。お客さまからの問い合わせにロボットが自動で応答するというものですが、コールセンターの負担軽減という企業視点で導入検討されていることが多いです。やりとりの気軽さがある反面、お客さまとの関係性を強くするには充分なツールではありません。
お客さま一人ひとりにとって特別な存在になることをポリシーにしている当行にとって、お客さまとのコミュニケーションを機械的に行うのではなく、お客さまとの関係性を高めるためのツールが必要です。お客さまが「いつでも、どこでも、好きな時」に、自分の資産運用コンサルタントに「気軽に」繋がることができるツールにしたいと思いました。

「これはいいね」とお客さまからも好評

鈴木まだ試用の段階ですが、「新生銀行コミュニケーションアプリ」のお客さまの反応はいかがですか?

原田なかなか好評です。ご高齢のお客さまには、デジタルツールを使ったコミュニケーションは敬遠されるのではないかとの懸念もありましたが、すぐにアプリをダウンロードしてくださり、今では頻繁にご利用いだいています。

鈴木具体的には、お客さまにはどのような使い方をしていただいていますか?

原田これまでは、私が接客中の間にお客さまが電話をくださったときは、接客後に折り返し対応をしていましたので、お客さまにとっては、電話を待つストレスもあったと思います。それが解消したことが一番大きかったように感じます。このアプリがあれば、「この商品のことを調べておいてほしい」とか、「相場の動きを知りたい」とか、「何日頃に相談に行きたい」といったメッセージを、担当である私に直接いつでも残すことができます。リアルタイムで話ができなくても、お互いの用件をメッセージに残すことができるので、ご来店のご予約もスムーズです。何日の何時頃はいかがですか?というメッセージを入れておけば、スマホ上のやりとりだけでアポイントを決めることができます。

加藤あるお客さまからは『ちょっと聞きたいと思ったことがあっても、わざわざ電話口に呼び出すのは悪いと思って遠慮してしまうことがよくあるので、気軽に使えて便利ね。こういうツールは今の時代に合っている』とおっしゃっていただきました。それと『余計な機能がついていないから分かりやすくて良いわ』というお言葉もいただきました。

鈴木うれしいですね。苦労した甲斐がありました。

加藤電話ですぐ聞くほど急ぎではないし、店頭でじっくり話を聞くほど重要でもない。でも、ちょっと調べて欲しいとか、聞いてみたいという気持ちをもっているお客さまは、実は非常に多いと思います。そういうお客さまのご要望に応えられるか、応えられないか、その差は大きいと思います。

時間と空間を超えた、
お客さまとのコミュニケーションを

鈴木約10年前のガラケー(フィーチャーフォン)が主流だった頃には、スマートフォンに置き換わる時代が来ると思った人は少なかったと思います。技術革新が速く、新たなデジタルツールが次々に生まれてきていることを肝に命じて、便利なものを積極的に導入していく必要があります。一方、お客さまはデジタル化されたサービスだけを求めているわけではない。そこを理解しなければいけないと感じています。

加藤それぞれのお客さまのライフスタイルや好みにフィットするコミュニケーションスタイルを、いくつか用意しておく必要がありますよね。重要なのは、お客さまの「時間」や「空間」を制約しない、いつでも私たちを近くに感じていただけるコミュニケーションツールを用意しておくことだと思います。

鈴木コミュニケーションツールはデジタル化しても、資産運用の相談は対面を希望されるお客さまがまだまだ多い。数十年先はまた違った世界が広がっているかもしれませんが、それでもなお、大切な自分の資産の相談は、資産運用コンサルタントと直接会って相談したいと考えるお客さまは残り続けるのではないでしょうか。私たちは、そんなお客さまの真のニーズを把握し、デジタルツールにはない、AIにはできない人間らしい魅力的なサービスを提供していく必要がある。それが新生銀行の資産運用コンサルタントの存在意義だと思いますし、お客さまもそこを期待してくれていると感じます。

加藤金融業界では商品自体の差別化は難しいと言われています。だからこそ、どのようにお客さまとコミュニケーションを深め、リレーションを築くのか、ここが差別化になるのではないかと思います。コミュニケーションツールはデジタルに移行しても、最後は私たち資産運用コンサルタントがお客さまにとって唯一無二の存在として認めてもらえるかが差別化の最大のポイント。そう考えています。

原田このアプリはお客さまのスマホの中に常時私たちが待機しているようなものですから、フィナンシャルセンターにお越しいただいている時間以外にもいつもお客さまのそばにいるという新しい関係を今後も築いていきたいです。そういう意味では、このコミュニケーションアプリは資産運用コンサルタントの相棒なんだと思います。

「銀行員」はAIにとって変わられるのか?私たちの答えはNOだ。
いかにお客さまと密につながっていられるか、ということにこだわったパーソナライズなコミュニケーション、そして高い提案力、対応力を持った「資産運用コンサルタント」は、変化の激しい時代の中でも、求められ続けるのではないだろうか。

今回紹介したプロジェクトは、あくまでも一例に過ぎない。
新生銀行リテールバンキングの挑戦は続いていく。

※部署名、所属およびインタビュー内容は、取材当時のものです。