消費者金融業としてユニークな取り組みで、
お客さまに選ばれるレイクALSAへ。

営業本部1988年入社

青木 眞由美

私の仕事

現在所属している部署は、新生フィナンシャルの収益の要となる営業本部です。主な業務は、レイクALSAに初めてお申込みされる新規のお客さまや、お取引いただいている既存のお客さまの受付対応です。営業本部は、東京と大阪それぞれにセンターを持ち、現在は東阪合同で顧客受付を行っています。それぞれにセンターを持つことで、お互いのチェック機能を活かすことができ、またバックアップが取れる体制が整えられています。
私の仕事は、営業本部の副本部長として、それぞれロケーションが違うセンターを一つの目標に向かって円滑に業務が遂行できるような働きかけを行っています。特に、同一水準の品質で顧客応対ができるように、例えば応対指針をオペレーターの方々とともに考え、実行する活動や、お客さまの声を改善につなげるための仕組み作り、それら取り組みの効果が最大化されるようにマネジメントをしています。

仕事のやりがい

強い組織を作り、業績を達成させるためには、誰か一人だけの努力では成し得ず、部門のメンバーとともに悩み、ともに考え、行動に移すことが必要であると思っています。組織として強いつながりを持ち、目標に向かって苦しみ、模索して、結果を出すことができれば、組織の結束力が高まり、達成感となって仕事をしているやりがいになります。
特に、新生フィナンシャルの良いところは、上司、同僚、部下と、ポジションに関わらず忌憚なく意見交換ができるところであり、現場の声も大切にされます。実際にお客さま対応している現場の声を聞き、改善につなげることは、お客さまに選ばれるブランドになるための重要なポイントと理解されています。現場のオペレーターにいたる一人ひとりにまで、それぞれの役割責任があり、存在意義を持って業務に挑むことができること、それが一人ひとりのやりがいにつながっていると思っています。

成し遂げたい未来

新生フィナンシャルは新生銀行グループの一員として現在、レイクALSAを主軸に営業展開しています。他の消費者金融とは違い、母体となる銀行もユニークで個性的であると思っています。そのグループ会社の中で、消費者金融業としてユニークな取り組みができないか、同業他社と同じ路線で勝負するのではなく、視野を広げる、発想を変えてみることで新生フィナンシャルの強みを活かした取り組みができないか、具体的に何かということは模索中ではありますが、当社と取引いただいているお客さまを長年見続けてきたからこそできる発想を活かして、組織を動かす原動力の一つになりたいと思っています。
「お客さま応対」については、美しく綺麗にできることは必要ではありますが、お客さまが何を求め、何を感じているかを理解することがまず必要であり、私たちはお客さまの期待を超える価値(情報)を提供することができるような応対を目指しています。一人ひとりが意識を持って対応することで、お客さまからの信頼を得ることができ、末永く取引していただけるお客さまが増えると思っています。これは、新生フィナンシャルがビジョンとして掲げている『誠心誠意向き合う』という姿勢につながっています。
一人ひとりのお客さまを大切にして理解を深めるために、何をどうすれば良いのか。答えは一つではなく、さまざまです。そういった意味でも「考える」姿勢は重要であると思っています。「考える」「興味を持つ」「やってみる」という能動的な行動は人を成長させます。自分で考える、行動することができるような成長機会を提供していきたいと思っています。

ある1日

6:30起床
起床、朝食をとりながら、ニュースをチェック
9:00出勤
フロアー内の社員に挨拶し、メールチェックと残務作業
10:00会議
営業本部のマネジメント会議
12:00昼食
オフィス周辺のお気に入りのお店でランチ
13:00デスクワーク、会議
お客さま応対の品質向上について会議やモニタリング
19:00退社
翌日のタスクを整理して退社
20:00夕食、家事タイム
夕食をとりながらニュースをチェック、家事を済ませる
23:00就寝
睡眠はしっかりとることが明日のパワーにつながる

職場の雰囲気

学生時代の就職活動を振り返ってみると、正直なんとなく「この会社なら続けられるんじゃないかな」くらいの思いであったかも知れません。ただ、入社してからは、仕事の中での自分が感じる喜びや辛さを知り、やりがいや目標を見つけることができました。入社前の志は高くなかったかも知れませんが、自分で考え行動を起こすことで、やりたいことを続けることができました。学生時代に今の姿を想像していませんでしたが、自分が奮起できる環境が会社にはあったのかもしれません。 新生フィナンシャルは、オープンな環境で上下関係の分け隔てなく提案や意見が言える環境にあることが良い部分であると思います。私の職場は、コールセンターのため端末に向かってお客さま応対をしていますが、イレギュラーな対応や困ったことがあれば、すぐに仲間が助けてくれるような風土があり、明るくて親しみやすいセンターであると思います。

キャリアステップ

入社1年目

レイク営業店(布施支店、那覇支店など)

営業店に配属され、営業店窓口にて顧客対応をしました。窓口に来店される新規お申込みのお客さまの受付や審査、ご契約手続き、既存顧客の入金や貸付の受付を担当しました。また約800名程度のお取引をいただいているお客さまを担当し、架電による販促や督促回収などを行っていました。

入社13年目

GEコンシューマーファイナンス パーソナルローン事業部

アプリケーションサービスセンターに異動しました。
全国の店舗にあるレイクの無人契約機を遠隔で操作するオペレーション業務を担当。無人契約機では新規申込受付および既存顧客の契約、ご住所など各種変更届、カード発行、お問い合わせの受付が可能となっており、全ての操作を実施しました。

入社23年目

新生銀行レイク事業部アプリケーションサービスセンター(出向)

新生フィナンシャルから、新生銀行レイク事業部へ出向し、アプリケーションサービスセンターのマネージャーとして勤務しました。
こちらは新生銀行レイクの無人契約機およびWebやフリーダイヤルからの新規受付業務を行うセンターで、センター内では、オペレーターの稼働管理、フロアコントロール、人事管理などを担当しました。

入社26年目

新生銀行コンシューマーファイナンス部カスタマーサービスセンター(出向)

新生銀行コンシューマーファイナンス部カスタマーサービスセンターでマネージャーとして勤務しました。
こちらは、新生銀行レイクで取引されている既存顧客に対する受架電業務を行うセンターで、生産性と効率性などを考慮した架電戦略を考え、戦略に合わせたオペレーターの稼働管理などを担当しました。

入社27年目

新生銀行コンシューマーファイナンス部スマートカードローンセンター(出向)

新生銀行コンシューマーファイナンス部スマートカードローンセンターのセンター長として勤務しました。
こちらは、新生銀行スマートカードローンプラスを取り扱うセンターで、顧客数、残高の拡大に向けて新規申込、既存顧客への販促など計画、実行しました。またセンターでの人事管理、部下育成などを行いました。

入社31年目

新生フィナンシャル 営業本部

出向解除となり、営業本部で副本部長として品質改善を担当することになりました。
営業本部は、主軸商品であるレイクALSAの新規申込受付、既存顧客の受架電業務を行う部署です。システム改善の検討、応対指針など作成し、業務品質および応対品質の改善に向けて取り組んでいます。